Zbog subjektivnih očekivanja o budućnosti i subjektivnih percepcija stvarnosti, moglo bi se tvrditi da svaki pojedinačni dionik informacijskog sustava kad je pozivni centar u pitanju ima svoj vlastiti dizajn i vlastitu verziju stvarnosti.
Među ovim bezbrojnim prazninama između dizajna i stvarnosti, nužno moramo pojednostaviti model. Oslanjajući se na drugu nit unutar literature o neuspjehu, dva ključna homogenizirana dionika u modelu predstavljenom ovdje bit će dizajneri koji stvaraju dominantni dizajn informacijskog sustava za pozivni centar i korisnici koji naseljavaju lokalne aktualnosti.
Ove su skupine posebno vrijedne za razumijevanje neuspjeha s obzirom na njihovu dislokaciju, u psihološkom, pa čak i fizičkom smislu, kao dio procesa implementacije informacijskog sustava za pozivni centar koji želite implementirati. Međutim, ovo pojednostavljenje nameće ograničenja – na primjer, ograničavanje subjektivnih djelomičnih neuspjeha samo na razmatranje ciljeva ovih dviju dioničkih skupina.
Koje bi mogle biti relevantne dimenzije ovog jaza dizajn-stvarnost između dominantnog dizajna dizajnera? Dimenzije se mogu izgraditi na više načina: teoretski na temelju literature o informacijskim sustavima za pozivni centar i deskriptivno na temelju izravnog razgraničenja komponenti informacijskog sustava te analitički na temelju studija slučaja.
Ovdje se pokušava spojiti sva tri pristupa. Sve u svemu, kao što je ranije navedeno, dizajn je prikaz namjerne budućnosti. To je svijet u malom koji sadrži elemente koji su upisani eksplicitno ili implicitno.
Ovi elementi uključuju i komponente iz vlastitog konteksta dizajnera. Ova akcija uvlači elemente tog konteksta u dizajn jer naše tehnologije zrcale naša društva. Oni reproduciraju i utjelovljuju složenu međuigru profesionalnih, tehničkih, ekonomskih i političkih čimbenika – a kroz pozivni centar to se i operativno zrcali.
Sami dizajneri su i oblikovani tim kontekstom, tako da će se njihove vlastite kulturne vrijednosti, ciljevi i slično naći upisani u dizajn.To uključuje pretpostavke o aktivnostima korisnika, vještinama, kulturi i ciljevima, te pretpostavke o strukturi korisničke organizacije, infrastrukturi za pozivni centar i slično.